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	<title>菜鸟找妈妈</title>
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	<description>学然后知不足，教然后知困。知不足然后能自反；知困然后能自强。</description>
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		<title>好的服务(三)</title>
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		<pubDate>Thu, 29 Mar 2012 02:25:29 +0000</pubDate>
		<dc:creator>methanol</dc:creator>
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		<category><![CDATA[好的服务]]></category>
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		<description><![CDATA[既然是IM or PM都是为了服务，那么千方百计的做好服务这事儿到底有多重要？——它与“服务”二字在该行业所有业务中的重要程度有关。根据传统意义上的“重要程度”，我把市场上典型的几种服务归类为 1)捡粪蛋的服务；2)擦屁股的服务;  3)促进肠道蠕动的服务。  :) 捡粪蛋的服务属于虽然必不可少，但又影响不大的服务。这种服务的质量优劣与否，对于消费者做决策的影响有限。例如：对于3C产品*来说，质量过硬，性能强大，价格有优势是促进消费者购买的决定性因素；对于客服部门而言，妥善的处理好求助/投诉电话就足够了。 擦屁股的服务对于消费者的影响和决策是显而易见的。餐饮行业的服务员素质的高低，电子商务行业的物流速度及客服人员处理投诉的反应，都直接决定了顾客对商家整体的评价和倾向。 而在促进肠道蠕动的服务中，服务人员就是产品的生产者，其服务的技能高低、态度好坏都是消费者对产品满意与否，是否下次继续选择，是否推荐给朋友的关键因素。如美容美发、教育培训等即是如此。 因此，我们不但要强调做好服务，更要看到我们要做好的是哪类服务。毕竟，根据不同类型的服务在公司运营中所占的比重不同，我们也应为其提供相应比重的资源和重视程度。 然而，国内有这么几家公司，独辟蹊径，突破了行业惯例，在把传统的服务做到极致的同时上，悄悄的升级了服务的类型——捡粪蛋的变成了擦屁股的，擦屁股的则在开始帮助肠道蠕动*；在这样的模式下，服务对于消费者的影响显然也相应的升级了 注1：所谓“3C产品”，就是计算机（Computer）、通信（Communication）和消费类电子产品（ConsumerElectronics）三者结合，亦称“信息家电”。 注2：我会在好的服务(四)里谈谈服务升级的几个典型案例。]]></description>
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		<title>好处有多大，就能走的有多远——答&#8221;怎样能把英语学好呢？&#8221;</title>
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		<pubDate>Mon, 19 Mar 2012 04:02:18 +0000</pubDate>
		<dc:creator>methanol</dc:creator>
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		<description><![CDATA[前言： 2008年初，我开了一个博客叫我爱问ME，计划扮演一位知心大哥的角色，回答大家提出的各类问题，那年我28岁；2012年初，我在菜鸟找妈妈上开了一个栏目叫我要问老鸟，邀请了十余位朋友，和我一起为大家分析职场和人生中的疑惑，今年我快32岁。从光着膀子单打独斗到开始学着整合集体的力量，我用了四年。 我爱问ME还没有回答几个问题，就因为一些原因暂停更新，但有几篇文章还是有些价值的，我会把它们一一贴出来，合并到我要问老鸟里面。 下面就是我爱问ME的第一个提问及回答。 华华Asks: 我是个很爱学习的人,可是总也看不到太大的效果,就拿学英语来说吧.边学边忘,特别是什么语法之类的,从小学到现在,我就基本没搞懂.(汗~~) 怎么样才能把英语学好呢？ Methanol的回答： 好处有多大，就能走的有多远 华华同学，要想学好英语，首先要问自己英语是什么，英语能给你带来什么？ 同汉语、日语、法语、德语一样，英语首先是一门语言，无论学习哪门语言，自然要分词汇、语法及阅读、听力、口语、写作等诸多方面。若是要把英语当作一门学问来研究，自然要考虑到母语国的历史、文化等诸多方面和语言学的相关知识，这个我也不懂，估计华华同学也不需要，就不多讲了。 就我个人而言，英语给我带来的好处如下： 1、在学生时代，还不错的英语考试成绩、各类英语等级证书带给我的好处无非是诸如期末考试平均分提升、个人自信心和”硬件”资本。——从这个角度讲，学好英语带来的好处和学好数学、作文和计算机没有太大区别。 2、工作以后，粗通英语让我有了同外国友人直接交流的机会(无论是面谈、书信、MSN聊天甚至给他们磕磕绊绊的上课！)，有了阅读英文文献、书籍的能力(虽然我一般不这么干，毕竟还是很痛苦)，对我而言，这恐怕是最大的好处，坦白的说，就是多了一个获取信息的渠道，一个崭新的与人沟通的平台。 3、差点忽视了的，那就是从小到大，甚至直到现在，我们都面临着种种根据我们英语水平设立的门槛儿(虽然很多设这门槛的人都不知道这么设是否真的必要)，我基本上没在这些门槛上跌倒过。 以上大致就是英语能给一般人带来的好处，华华同学，你希望通过学英语得到什么？通过学好英语证明自己？保证自己不被各种门槛放倒？还是能方便的从各类英语资源(也包括人)中汲取信息？抑或其它？ 其实每一个”立志”学好英语的人，都应该想想这个问题。 如果是希望能通过学好英语证明自己(我曾有个师兄，大二时考四级差点儿没过，后来知耻而后勇，苦学英语，几年后果然成了英语专家，后来还出版一本关于如何考GRE的书，最后干脆去美国读金融了)， 那就拜名师、锥刺骨、拿出修炼《葵花宝典》的勇气来，我还可以给你介绍一堆专八托福鸡阿姨达人，相信坚持个三五年，你能或多或少的在英语方面修得一番造诣，基本上可以“证明自己”。 如果是希望顺利通过各类英语考试，那就按我以前给你们讲过的方法，首先研究试卷上各类试题的分值，找到自己的薄弱环节(是听力？词汇？语法？写作？)，通过弥补薄弱环节，提升平均环节，保持优势环节，获得较满意的成绩。功利的讲：“60分万岁，61浪费，59点儿背”这句名言不无道理。 如果希望通过掌握一门外语(如英语)已达到获取各类信息的目的，这个目标还需要进一步细分：你是想锻炼自己的听说能力？还是想成为一个efficient reader? 你想自如的与外国人当面交流，首先要让自己自如的与中国人交流，我曾有句名言”太内向的人学不好外语”，交流沟通的本质是表达，如果你热爱表达(无论用母语还是非母语)，那么你就天然的离成功更近了一步；其次是不怕Lose Face，大胆开口说外语，在外国人面前无所不用其极的说，其实说错了没什么Lose Face的，我们经常会遇到外国人生硬的讲中文，我们除了暗暗觉得好笑，会认为一个老外说不好中文很丢脸吗？反之亦然。还有，听唱英文歌，看原声电影，也会有一定帮助。 想做一个高效的英文出版物阅读者，那么必定你会有迫切阅读的东西，对吗？无论是罗琳大妈的“哈哈哈哈哈哈哈”七步曲，还是国外经典的商业书籍原著(我最近就想看一本《Don’t Make Me Think. A Common Sense Approach To Web Usability (2000 10) [Steve Krug]》)，先找到一项自己最想要的，立即行动起来！ &#8230; <a href="http://www.cainiaozhaomama.com/2012/03/know-your-target-before-you-start-to-learn/">Continue reading <span class="meta-nav">&#8594;</span></a>]]></description>
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		<title>好的服务(二)</title>
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		<pubDate>Sat, 03 Mar 2012 21:47:28 +0000</pubDate>
		<dc:creator>methanol</dc:creator>
				<category><![CDATA[行业观察]]></category>

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		<description><![CDATA[要做好服务，分清楚并处理好“事件管理”(Incident management，以下简称IM)和“问题管理”(Problem Management，以下简称PM)是非常有必要的。 所谓&#8221;事件&#8221;，是指正在发生的突发事件，也就是&#8221;出了状况&#8221;。像我在好的服务(一)中提到的餐馆上菜太晚导致顾客不悦就是一次“事件”。所以IM也可以翻译成“事故管理”，但“事故”这个词听上去语气偏重了些。 所谓“问题”，是指导致突发事件发生的原因。同样，对于餐馆上菜太晚这个事件，其背后的原因可能是：a.用餐高峰期，厨师和服务员都忙不过来；也可能是 b.某个厨师家里有事，今天突然请假；也可能是 c. 顾客点的菜本身就需要更多的时间来料理。 因此，所谓IM，就是对正在发生的事件进行妥善的处理，平息事件及顾客的不满；而PM则是指对于发生这类事件的根源进行追踪，回顾，提出解决办法或预案，使由此产生的事件发生的概率，以及给顾客带来的不满降至最低。 由此我们可以看出，IM侧重于给出快速、临时的解决方案；PM侧重于找到“事件”频繁发生的原因并克服它们。目前服务行业的通病则是，“事件”和“问题”分不清楚，一线服务人员经常拿产生“问题”的原因应付消费者，而不是给出平息顾客不满的解决方案，这就是我们经常看到消费者对典型的服务行业(如餐饮，快递)的抱怨层出不穷的原因了。 试举一例，是我们常常在饭店见到的，或者直接感受到的。 顾客第一次呼唤：服务员，都等了10分钟了，我点的这个韭菜炒鸡蛋怎么还没上来？ 服务员匆忙应答：啊，好，马上就好。接下来她一般会有以下四种选择： a. 被其他台的顾客叫走，然后消失在人群中； b. 远距离冲后厨大吼一声：23号韭菜炒鸡蛋快点昂！ ——后厨有没有听到就不敢保证了； c. 走到后厨窗口把脑袋伸进去：23号韭菜炒鸡蛋好没好？赶快给做，客人等不及了。 d. 在c的基础上，回到顾客台前：不好意思顾客，今天我们客人比较多，刚才在后台给您催了， 很快就能给你把菜上来。 毫无疑问，如果选择c甚至d的做法，即便又过了5分钟，菜才准备好，顾客即使心里有所不满，也不至于勃然大怒的。相反，如果屡次选择a或b的做法来回应顾客，恐怕每过一分钟，顾客的肚子就会气大一圈吧。 其实，没法及时上菜，这样的”事件“对于饭店和吃货们来说是”家常便饭“吧，顾客对服务员的召唤一是催促，二是发泄不满。在去催或不催，都是平均15分钟上一份韭菜炒鸡蛋的情况下，如何从第十分钟起，给予顾客恰当的回应和重视（所以催这件事，是一定要当着顾客的面郑重去做的），是一个合格的服务员的天职。在顾客由于缺乏重视而开始暴怒后，再跑出来解释什么”a.今天实在人太多；b.我们有个厨子突然请病假了；c.你这菜本来就费时间“，是完全徒劳和无济于事的。 恩，顾客和”小皇帝“类似，人家是在撒娇，你怎么能冲上去和他讲道理呢？ 何况你讲的这些道理，都是管理层没有做好”问题管理“而造成的。如何做好”问题管理“？一个简单的，PM流程草稿如下表所示，当然我从没搞过餐饮，所以这个草稿只是提供一个思路。如果想着手开始进行IM/PM管理，那自然要进行一系列的分析、梳理、动员和培训，先从IM做起，统一一线员工的思想是最重要的。 (完) 事件 问题描述 解决方案 预案 上菜不及时 每天中午吃饭的人太多，厨师根本忙不过来 如果是厨师操作不过来，考虑增加厨师人数；如果是备菜时间太长，考虑增加小工人手提前备菜 无 上菜不及时 厨师经常突然请假，缺乏人手 调查深层次的原因， 解决厨师不满 &#8230; <a href="http://www.cainiaozhaomama.com/2012/03/high-quality-service-2/">Continue reading <span class="meta-nav">&#8594;</span></a>]]></description>
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		<title>简历错误汇总《五条》，有则改之无则加勉！</title>
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		<pubDate>Sat, 03 Mar 2012 14:31:08 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Walden</dc:creator>
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		<category><![CDATA[面试]]></category>

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		<description><![CDATA[又到了一年一度写简历，投简历的时刻，下面是以前写过的一篇文章，重新贴出来，希望对你有用。请你看的时候也仔细考虑：“这样写的好处是什么呢？”——下面的内容不经过思考，按葫芦画瓢是画不出来的。 问题一：重点不突出 问题二：表达不专业 问题三：语言不精炼 问题四：英语简历用词 问题五：简历描述不分类 &#8230;&#8230; &#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8211; 问题一：重点不突出 简历、简历，最主要就是让人一眼看到你的优秀。所以，无论是在简历的全局上，还是在一段经历描述的项目次序上，还是一句经理描述上，都遵从一个原则：“重要的往前放”。 举个例子，这是一个筒子写的简历中一项： 在电脑人才严重缺乏和学业压力极大的医学院，多方面挖掘人才在一个学期之内开创了公司自己在医学院的第一个网站，改变了以往信息闭塞的局面，在校园内通过互联网更大范围地推广了光华公司的品牌特色； 修改版： 选拔领导xxx人团队，创办光华公司在复旦医学院第一个公司网站（如果有实质性的提升，比如网站访问量，可以再写）； 大家觉得有什么不同？ 1. 这一条最突出的应该是你组建团队、领导能力，结果是创办了一个新的网站，改善了xxxx；对吗？ 2. 所以直截了当地写出“选拔领导xxx人团队”，这样更让人以眼就看清楚。并且去掉了比如“在电脑人才…”“在校园内通过互联网更大范围”这种很无效的语句。 3. “改变了以往信息闭塞的局面”这种对结果定义的语句太过模糊。你到底如何评估这个网站的价值？——网站浏览量？对于线下活动宣传的提高（比如医学院学生参与光华公司活动人数的提高）？还是其它？ 所以，大家写简历，一定要明确自己在这一项内最主要想表达什么？明确后，直截了当地突出。 问题二：表达不专业 在简历中，写每一个条目，用词的专业化很重要，这种专业化包括：技能、考核指标和专业用语。这些可以反映你对专业方面的认知度，让阅读简历的人觉得你对于此方向非常熟悉。这些词包括：在Marketing里面的诸如市场调研、神秘顾客访问、焦点访谈（focus group）、渠道、分销等。 那么怎么知道这些词呢？很简单。去借一本你工作方面的专业书（比如在人力资源部工作就借人力资源的书），看一下目录和每章节后的关键词，或者书最后专业词表即可。如果你想做得更好一些，再看这些专业书时，想想你做的工作属于其中的哪一块，那么你写出的简历就不一样了。 举个例子：埃森哲中国 战略采购部实习生 参与为一家世界500强跨国电器设备公司在中国的采购战略计划咨询项目 负责客户产品线调查和列单，4小时完成3大类25小类产品线整理报告，简洁条理，减少了经理工作量 负责所有产品线所需3大类6小类零部件的国内供应商收集筛选，编制备选供应商信息数据库。工作方法得当，效率高，一人保质保量完成两人工作量，获得经理表扬 修改建议：埃森哲中国 战略采购部实习生 参与xx人团队为一世界500强跨国电器设备公司中国采购战略计划提供咨询服务 调查整理客户3大类25小类的产品线，根据xxx指标撰写客户xxx报告递交项目经理，协助经理按客户产品进行……(诸如：采购成本分析。表明你知道工作的意义，而不只是个工人，这是专业认识)； 通过互联网、电话黄页、Accenture内部数据库搜集符合客户需求的国内供应商并根据其规模编制备选数据库，提供……；（调查研究很重要的就是通过哪些渠道？进行什么调查？） 好了，我们来分析其中第二项，为什么是这样？ 原文：“负责客户产品线调查和列单，4小时完成3大类25小类产品线整理报告，简洁条理，减少了经理工作量” 意见：这段东西需要突出什么？是“4小时完成3大类25小类产品线整理报告”吗？——这只反映了你的动作很快。但是如果我们从咨询的角度，就可以考虑以下角度：1）你知道客户产品线吗？通过哪些渠道调查的？你知道这个报告的目的吗？如何评估报告的好坏？如果这样，简历可能就会变成：“调查整理（把动词放在最前面）客户3大类25小类的产品线，根据xxx指标撰写客户xxx报告递交项目经理”； 这样思考简历的好处，不仅仅体现在简历上，还会对你面试很有帮助。当别人问“你在埃森哲做了什么？做得如何？”时，你就能站在一个更高的角度来谈论自己了。这不是技巧，这是“理解深度”。 &#8230; <a href="http://www.cainiaozhaomama.com/2012/03/how-to-write-a-perfect-resume/">Continue reading <span class="meta-nav">&#8594;</span></a>]]></description>
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		<title>学习进步路径图（打油诗一首）</title>
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		<pubDate>Wed, 22 Feb 2012 07:19:37 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Walden</dc:creator>
				<category><![CDATA[软技能]]></category>
		<category><![CDATA[分享]]></category>
		<category><![CDATA[培训]]></category>

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		<description><![CDATA[by Walden Yu, Founder &#38; Trainer @ Life Learner 从去年创办Life Learner开始，我就一直在琢磨一个人“学习进步的路径”这件事儿。其实这件事从我做培训师的第二年起就在想了，前些天在办公室喝咖啡，突然想到了一首打油诗，貌似还有点道理，呵呵。记录在这里和大家分享。因为高度归纳，所以可能会相当抽象，我后面也写了解释，请担待。 学习进步路径图（打油诗）：      知识术法道，      点线面体时，      生长分合一，      有繁简无空。      步步同中异，      渐进顿悟从。 &#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212; 稍微做点解释： 1）“知识术法道”。这句的每个词都是一个阶段。“知”代表了现代意义中的知晓，就是看到了。“识”代表了经过实践真的变成自己的东西，有了自己的认识。“术”代表对于同一类事能够有些小的方法和技巧。“法”代表对于更大一类事适用的规律和法则。“道”那就是一些最基础、最本质的规则，比如“知己知彼、百战百胜”之类。对于每个领域的知识，都是有这么一个循序渐进的过程。对于我们自己的学习和理解，也是从具体事物，慢慢理解抽象的本质的。 2）“点线面体时”。这句的每个词也代表一个层次。“点”是分散的、零碎的；“线”是分散的点的组合；“面”是一个二维层面上的无数线的组合；“体”是三维层面上的无数面的组合；“时”代表“体”在不同时间上的变化，所以是思维的了。这样说比较抽象，举个例子，比如中医。“点”代表一种病痛，“线”代表有某种脏腑病变带来的此类病痛，“面”代表某类脏腑带来的各类病痛，“体”代表某类脏腑和其他脏腑的整体关联，“时”代表此类脏腑随着人年龄增加或四季更迭带来的转变。 3）“生长分合一”。这句五个字的意思分别是：“生”代表出生，“长”代表慢慢成熟，“分”代表随着成熟后开始有专项的发展，“合”代表专项上的发展慢慢道理上相同，“一”代表道理从法变化到了最本质的道。举个个人发展的例子。比如有人说要找到自己的擅长。发现擅长可能是“分”的阶段，不可能跨越“生”和“长”的进阶。比如你的个人能力从来没有经历过锻炼，那属于基本能力不够，就谈不上“发现擅长”了。所以我看到很多同学本身的基础能力还没用过，也没能经历磨练“长”起来，就谈不上找自己的擅长了。就像还是个婴儿，哪里可能预测出他将来能长成什么样！ 4）“有繁简无空”。还是五个意思。大家自己想吧，不罗嗦了。 5）“步步同中异”。这里解释一下“同中异”。“同中异”是指事物是不断发展的，没有一个时间点什么事情都一样；但很多步骤非常相似，很多道理也亘古不变 —— 无论你是在金融、文学，还是计算机、物理等各类领域，基本道理几乎都一样。所以有人看了《老子》，懂了量子力学。“同中异”也就是有变，也有不变。 6）“渐进顿悟从”。学习过程有两种，一种是“渐进，慢慢积累的；一种是“顿悟”，好像一下子就通了。很多人会去寻找所谓顿悟的方法，因为看上去省时省力。但个人觉得：顿悟是从属于渐进的，但形式不同。顿悟一般意味着旧思维模式的打破，就像那种“啊哈”的感觉，这种打破渐进是做不到的。但渐进意味着把旧模式撑到极致，物极必反，到了极致才能会起变化和突破。因此很多积累是渐进的，然后到了一定阶段，就会产生顿悟。只是顿悟之前的阶段一定最为黑暗和辛苦，因为旧模式的打破毕竟最难。 &#8230; <a href="http://www.cainiaozhaomama.com/2012/02/good-good-study-day-day-up/">Continue reading <span class="meta-nav">&#8594;</span></a>]]></description>
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		<title>自由在高处，指责无意义</title>
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		<pubDate>Wed, 15 Feb 2012 15:00:50 +0000</pubDate>
		<dc:creator>methanol</dc:creator>
				<category><![CDATA[时评]]></category>
		<category><![CDATA[国际影响]]></category>
		<category><![CDATA[时政]]></category>

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		<description><![CDATA[最近微博上的热点很多，什么归真堂上市，林书豪神话，日本市长否认南京大屠杀，个人觉得最可乐的，就是日本小伙儿在武汉丢自行车这件事了。专栏作家潘采夫总结如下，“一位日本青年医生骑车环游世界，沿途救助贫困病患，他已经骑行了十几个国家，现在到了中国武汉，17日傍晚，他的自行车被盗了。” 所有的偶然其实都是必然：陈奕迅老师说，十年之前，在西安一所高校的草丛里，随便一脚就踢出一被撬开的自行车锁来；十年之后，“活人一夜之间丢了个肾”这样的事儿在媒体那里都快排不上号了；如今有个日本人丢了自行车？这还算个事儿吗？ 还真算，原因很简单，在我生活的这片沃土，所有的“能造成国际影响”的芝麻都能变成西瓜。“日本”，“十几个国家”，“中国武汉”，“被盗了”，有了这几个关键字，被盗的究竟是自行车，还是那日本人的贞操都已经不重要了——尽管，我还是得不厌其烦的强调一下——丢自行车这种事儿，每天都此起彼伏的在神州大地上演。但没办法，在一个劳民伤财举办了奥运会世博会，老百姓就都跟打了鸡血似各种兴奋的国家，“国际影响”这四个字，从来都是“国内人士”重视的最多。 其实，所有的开头都能猜到结局：要是自行车一直没被找到，草根评论家们会基调不变的接着自嘲国人素质之低，痛斥国内生存环境之恶，大抵不至于齐心协力的把炮口转向公权部门。可事实是后来武汉警方居然愚蠢的宣称自行车被他们瞬间找到了——这下可算捅了马蜂窝——理性的草民大概会纷纷向组织提出要求，希望自己N年前丢掉的痰盂和内裤也能获得同等待遇；激进分子们则干净利落的把“宁予外贼，不予家奴”的屎盆子狠狠的扣在警察叔叔的脑门上。 但说到底，起先嚷嚷“外国人丢了自行车，丢了咱们面子”，摆明了超级在乎国际影响的是你，到后来叫唤“外国人凭什么就能这么快解决”，真心各种不鸟老外的也是你，是你是你还是你。我们一边骂着政府，一边用被政府洗过的脑子武装自己，亲，我们可以不这么分裂吗？ 和大伙儿的想法不同，我会把一个大大的“赞”字顶给武警：明摆着吃力不讨好的事情还能干的这么五光十色催人奶下，除了替大伙儿挽回点儿早就颓得不像样的“国际影响”，我再想不出来他们还能有啥好处可捞。我若是那武汉警方，宁愿韬光养晦，搬个板凳看戏，让小日本儿永远找不到他的爱车，在2012年了结了他浪漫的单车苦旅，也顺手为我国国民生产总值尽点绵薄之力。——咱不求有功，但求不被你们炮轰。 倒不是为他们开脱，实际上，无论在东方还是西方，政治与政客，都是毫无差别的恶狗，只是在中国，我们少了那条牢牢拴着狗，限制他越界的链子。可是既然现实如此，在拴上链子之前，要想让这恶狗多办点儿人事儿，讽刺和谩骂自然毫无益处，相反，像哄小孩似的鼓励，也理应是必不可少的。 这，才是我要大声说“赞”的理由。]]></description>
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		<title>好的服务(一)</title>
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		<pubDate>Wed, 15 Feb 2012 13:44:46 +0000</pubDate>
		<dc:creator>methanol</dc:creator>
				<category><![CDATA[行业观察]]></category>
		<category><![CDATA[服务]]></category>
		<category><![CDATA[海底捞]]></category>
		<category><![CDATA[激励]]></category>
		<category><![CDATA[餐馆]]></category>

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		<description><![CDATA[好久不更新，还到处&#8221;推销&#8221;这个博客，有点儿汗颜，所以今天抓紧时间小写一点。  :) 西安路上有家饺子馆，在每张桌子上放的点菜单上，印了一行小字，大意为：“尊敬的顾客，若您点完菜后超过15分钟菜还没有上齐，本单九折优惠。” 这样的服务你觉得还不错吧？ &#160; 比起某些饭店横眉冷对千夫指的服务员，和千呼万唤始出来的炒菜，这家饺子馆甘于树立标准，自然已领先一步，但效果会是什么样呢？ “当我看到这条标语时，点完菜我就下意识的看了眼表，记下了时间；5分钟过去了，菜还没来，我还没啥感觉；10分钟过去了，菜还没来，我开始期待菜晚点儿来；15分钟过去了，菜还没来，我开始用不怀好意的眼神儿瞅着服务员；第16分钟，菜来了，我告诉服务员超时啦。他的第一反应是略有不快(可能每次超时会对后厨和服务员有处罚)，但也很无奈的给我打了九折，一共省了3块几毛钱。幸好我是抱着实践的心态，如果换一个挑剔的顾客，也许会因为服务员那一瞬间的不快而不悦，甚至产生大的争端吧。” ——以上，就是我在这家饺子馆就餐时的真实经历和心路历程。 如果这家饺子馆依然在内部实行“超时就处罚”的规定，但同时不把“15分钟打九折”的口号宣传出来，而交给服务员自行掌握：一旦他们发现某个台的客人等的时间超出标准，可以赠送一份小菜，或在结账时打折，并表示这是因为“让顾客久等了”。这种“超越预期”式的惊喜服务，比起现在的“自爆弱点”，效果是不是会更好？顾客自然也会因为享受到了这种与其他餐厅不同的服务，而主动向朋友们介绍这次经历吧。 我想，好的服务的标准之一应该是：超越期待。所以一旦顾客对服务预先有了高的期待，他便越来越难以满足了。——这也是为什么我们只能有一个“海底捞”吧——因为它在不断抬高顾客们的期待。 举一反三，公司管理者对于员工的激励，既要“有理有据”，也要“出其不意”，最好不要成为“家常便饭”——一旦员工做某件任务时就期待着完成后的奖励，那么奖励也罢，激励也罢，到最后便会沦为一种交换。]]></description>
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		<title>创业手记（16）—— 起起伏伏、跌跌撞撞的创业四个月</title>
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		<pubDate>Wed, 18 Jan 2012 08:30:58 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Walden</dc:creator>
				<category><![CDATA[创业手记]]></category>

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		<description><![CDATA[时间飞快，Life Learner 正式运营四个月了（2011/9/16～2012/1/16）。翻看电脑里Outlook记录的密密麻麻日程表，每一段过去的日子都历历在目。2011年我经历了不少事儿，特别是开始了这段自己从没想象过的创业之旅。“经历”总是要总结的，不然经历就无法变成“经验”。所以今天写下这些感受，作为春节前的最后一篇文字，也作为2011年的一个正式句号。 &#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;- 十二月的一次聚会上，有友人问我创业有啥体会，我的回答是：“事情没有那么好，也没有那么糟糕。”如果一定要用一句话来概括这四个月的收获，我想这句话可以概括一半。为什么这么说？因为过去四个月，事情总是在我觉得糟糕的时候峰回路转，在我觉得还不错的时候马上不如我意。周期如下： &#8211; 七月～八月：极度顺利。记得在《创业手记（4）》里我写过：从公司构想、注册公司到网站和办公室设计，我觉得顺利得让我害怕——因为事情太好的时候，就不像真的。 &#8211; 九月～十月：不顺利。初入校园，发现两年没做职业培训的我，对现在的同学已然不熟悉；原来设想的产品和市场设计，有问题。最心惊的是十月初，我甚至一度怀疑自己的整个Life Learner 的大方向有偏差。好在十月底我终于有了Life Learner第一个《职业认识课》的班（如果有十月班的童鞋看到这个手记，感谢你们对我的信任）。 &#8211; 十一月：不顺利。十一月很少人对《职业认识课》感兴趣，所以安下心来认认真真做职业咨询，认认真真教我十月班的学生，慢慢形成对现在同学、大学教育和社会环境的全新认识，也算新的Learning。多了点理解后，做出产品设计调整，并且添加了收费咨询项目，弥补原来想象和现实状况之间的缝隙。十一月底，获得了第一个收费咨询的收入。 &#8211; 十二月：顺利。经过了十一月，开始有点全面了解的味道，做出两个大的战略调整。第一个是添加《求职沟通课》，因为对应届生求职的咨询让我意识到应届生比我当年看到的有更多误区，我是可以帮助到他们的（我本来认为应届生求职受时间所限，可改变的因素不多）。第二个调整是决定开始建设学员的 Learning Community。这个构想是在设计Life Learner的时候就有的，但没有现在这么具体和可操作化。 &#8211; 一月：平淡。今年春节太早了。 这就是过去半年的起起伏伏，让我认识到“事情没有那么好，也没有那么糟糕”，这是第一半收获！ 另一半收获是什么呢？呵呵，和前一半紧密相连：“其实现实没有波动，波动只是自己的情绪，这种情绪波动来自于想象的现实和真实的现实之间的差别。”所有的情况下，事情进展的不顺利，永远不是现实突变了，永远都是自己对现实的认识错了，或者片面了，导致采取的措施错了，结果自然不好。在一个公司，你作为一个部分是无法看到整体的，或者你无法做出你认为对的措施（因而也无法印证你自己是不是对），所以你可以怪罪于外部因素不佳，可以自认为自己的看法无比高明。但自己开一个公司，结果给你的反馈无比直接—— 策略对了，就对；策略错了，就错。这种反馈很直接，很及时，但也很冷酷。人心受不了啊，呵呵，毕竟人都容易高估自己水平，然后诸如害怕、焦虑、迷茫等情绪不请自来。可惜，这些情绪无法解决问题，反而影响解决问题。它遮蔽你的眼睛让你看不清客观现实，甚至让你不愿意去看清现实、承认错误。所以，现实没有波动，一直是那样；波动的是人心。如果要进步，就得先看清情绪，然后平复情绪，这样大脑才能运转。中国古人说：“知止而后定，定而后静，静而后安，安而后虑，虑而后得。”很智慧啊！ 在情绪这点上，我觉得自己是进步的。因为我感觉自己对现实的把握越来越接近，对节奏的体会也越来越清晰，这些等着来年过后去检验。不过我也知道，2012年，事情不会糟糕，也不会那么好。呵呵……生活总是问题叠着问题，老的问题去了，新的问题又来；如果没有问题了，那也有问题，因为无聊了。这倒也符合Life Learner这个名字：Life Learner, Learning Life. &#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;&#8212;- 除了情绪，再说点其他创业收获，关于创新原则。 这个创新原则，是我从著名管理学者彼得·德鲁克那儿看到的，在他的《德鲁克文集：个人的管理》第十五章《创新原则》里。这些文字其实我以前看过，但没有实践的经验，看书就如同空中楼阁了；如果自以为懂了，更糟糕。运营了公司四个月，有了实在的体验，回头再去看这些原则，真是字字矶珠。具体文字是这样： 『创新的“五要”』 1）一要。系统、目的明确的创新要从分析机会开始。 2）二要。创新涉及理性认识和感性认识两方面，所以要走出去多看、多问、多听。 3）三要。创新要简单、用途单一，才能富有成效；如果创新复杂，就起不了作用。 4）四要。富有成效的创新一开始要规模小，不要搞得声势浩大。 5）五要，成功的创新就是要取得领先，而不一定旨在最终成就惊天动地的大事业。 『创新的“三不要”』 1）第一个不要，就是不要自作聪明。 2）第二个不要，就是不要四面出击，一心多用。 3）第三个不要，就是不要为未来而创新，而要为现在而创新。 看了这些原则，自己心里还有点小得意，貌似我现在做的还合格。我在《创业手记（3）》里的符合“分析机会”。不断做咨询、问学生，符合“多看、多问、多听”。一段时间只专注一个培训产品符合“简单、用途单一”，也做到不一心多用。现在只有我和我夫人两人，规模足够小吧。第五，我也从来没想过Life Learner一定要怎么怎么样，而是希望它符合规律地成长，这也写在了《创业手记（6）》我写给自己的两个提醒里。推出个人咨询服务和《求职沟通课》，就是为了现在而创新，不然公司活不下去。至于是不是“自作聪明”，我想九、十月份的时候是的，现在应该慢慢好点了吧，我也让莉华多提醒着我点。不过对和错只是一线之隔，因时因地因人而异，而且不到一定程度，错误都不会被发现，所以来年还得小心翼翼地走。 下个学期是第二个阶段，所以这段时间我要好好休息，春节后好继续上路。最后祝大家春节愉快！:-) Walden (Life &#8230; <a href="http://www.cainiaozhaomama.com/2012/01/startup-log-v1/">Continue reading <span class="meta-nav">&#8594;</span></a>]]></description>
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		<title>当我们想体验的越来越多，得到的却越来越少？—— 体验、迷茫与热爱。</title>
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		<pubDate>Sat, 14 Jan 2012 08:47:11 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Walden</dc:creator>
				<category><![CDATA[职业发展]]></category>
		<category><![CDATA[自我挖掘]]></category>

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		<description><![CDATA[by Walden  (Life Learner 创始人&#38; 培训师) &#160; 过去一段时间的职业咨询，我时不时地碰到这样些同学。一类是特别想进咨询类公司的同学。为什么想进咨询呢？回答是咨询可以接触到各行各业，解决各类问题，觉得比本专业狭窄的方向更有意思。我问：“看过各行各业，如果你觉得都差不多怎么办？”……看他们的表情就知道我问了个外星球问题。另外一类同学是问“选择xxx工作将来限制大不大？”，因为他们想体验更多东西，怕入了某行以后方向就变窄了。第三类同学是履历上有非常丰富的经历，各种项目经历、出国经验、公司实习，他们的问题是“尝试了很多，我不知道自己真的喜欢什么，想要什么”。 仔细寻根一下，这三类问题貌似都和“体验更多”相关。前两类是想怎么体验更多，后一类是体验很多后迷惑了。因此我想今天来谈谈关于更多体验这件事儿，和大家探讨。 ========================= 一、“体验更多”与“微妙之境” ========================= 我想自己还是理解很多同学“想体验更多”的心情的。一来我们处于一个信息流动顺畅和交通发达的时代，电视、媒体和互联网让我们看到了更多的东西，商业社会也生产了很多东西鼓励我们去体验和消费，从各类美食、各类活动到环球旅行。现在很多家庭也富裕了（我看到很多同学很小就有了出国旅游、学习等经历），所以我们可以负担更多的尝试和体验。另一方面，作为年轻人，我们当然对外部的世界充满好奇，思维和学习速度也快，所以想尝试更多是非常自然的。有一天我问自己：“如果让我重新选一次第一份工作，我会去做什么？”我的答案是“好像我也会选Consulting，虽然知道自己注定会离开那里”！呵呵…… 但有两类现象值得关注。第一类现象就是那些体验更多后迷茫的朋友，他们想通过“体验更多”来发现自己到底喜欢什么。很明显，“体验更多”没把人搞明白，反而搞晕了，愈发不知道自己想要什么。（随便插一句：这也是很多公司综合类管理培训生项目（Management Trainee）的困惑。公司想让同学轮岗了解各个职能，然后知道自己想做什么，但很多人轮岗后晕了）。第二类现象是：体验越多，貌似边际效用在逐渐降低，获得的东西越来越少；同时需要达到初期同等兴奋程度的刺激点越变越高，而且没有的话就会感到无聊。用一个同学的话总结“我们越来越‘重口味’！”举个例子：开始我们可能很想尝遍天下美食，第一次吃xxx菜会非常兴奋，但随着尝试的次数和菜系越来越多，兴奋点降低了。我们很想去找更让人兴奋的菜，但越来越找不到，可能结论是“xxx 不过如此”。然后要找新的品类，比如美食结束，轮到潜水登场了——一个新的循环再次呈现。视频网、极限运动莫不如此。 对这些现象，我认真思考过（请理解我刨根问底的性格，以及无法忍受别人问我答不出的些许自傲，呵呵）。随着年龄和经历的增长，慢慢地，我想自己可能明白了。 问题在哪里呢？我个人认为，问题在于“体验的层面”。我粗略地分了三个层面：第一个层面是感官体验、第二个层面是理解或掌握、第三个层面允许我浪漫一下称之为“微妙之境”。我举个例子，比如体验印度菜。第一个层面是第一次尝试，我们感觉到了咖喱的美味。第二个层面是理解咖喱是怎么配出来的、咖喱的制作工艺，可能我们自己可以DIY出普通的咖喱，甚至使用红咖喱、绿咖喱、黄咖喱等各类配置。第三个层面就复杂了，可能我们要找到xxx食材特别适合什么咖喱，配料到底多少，怎么达到恰如其分，因为非常细微的差别也会带来口感上的变化。相信每个层面的兴奋感是不同的，对吧？ 再举个例子。我们学舞蹈，第一层面是摆出样子、搞定分解动作，挺兴奋；第二层面是能跳一支舞，样子渐渐标准，也慢慢能表达出些许情感；第三个层面可能就是流畅地舞蹈，还能准确地表达出那种意境。我觉得最美妙的事情应该存在于“微妙之境”。用艺术的话来说，就是“分寸感”—— 多一分即多，少一分即少。（不好意思，这样分类其实是粗糙的，很多时候没那么清晰的分层，因为都是递进的，一环接一环的。我无法用语言精确地描述，只能传递一二了。） 想必大家能明白我的意思了。很显然，体会不同层面的体验，需要的方式是不同的。第一个层面，只要看到、听到、尝到、闻到、接触到就行了。第二个层面可能就需要我们进去初步研究、操练，自己DIY一下。第三个层面可能就得深入进去了。从时间和精力耗费上而言，第一个层面用时最少，不需要你想什么，只要敢做就行；越往上，你的用时越多，精力投入越高。而且，从第二个层面开始，要求开始从被动变为主动了，你得去自己想、自己去琢磨，难度也越来越大。相应的，越往上，人的成就感也就越高，对事物的感悟也就越多，对自己的认识也越深刻。 但这个世界给我们的直接体验，很多是第一层面的；而且第一层面的感官体验最直接，最轻松，也恰好符合我们年轻追求新鲜感的天性。但是这样感受的边际效应是递减的，因为感官会有适应性；同时它也有“成瘾效应”，下一次需要比前一次更大的刺激，不然就会觉得平淡和无聊。而如果我们要体验第二层面，就需要开始付出了，要你的尝试和练习。如果要到第三层面，甚至短期的苦思冥想还得不到。所以只是不断地累加第一层面的体验，是怎么也不可能进入第二层面的，更不用说第三层面了。加之人会厌倦 ，也就自然而然地去追求更加新奇的东西了。 因此，我觉得“美妙存在于微妙之境、而不在多少之分”。以前我看到有人说什么某某葡萄酒有xxx香味、某某咖啡有土地甘甜的回味、某某抽象画有xxx的意境、某某文章里面的隐喻很巧妙、某某战略设计很有纵深感等等，总会觉得有点玄和扯的味道。后来我明白了，排除那些真的是扯的情况，很多是因为我没有付出那么多去品尝、去体味，那些细微的差别我是尝不出的。这段时间上海有毕加索画展，很多人看不懂，著名画家陈丹青做了很好的解释：“你这么看毕加索是看不懂的，你得去理解他之前的印象派画作，再之前的现实主义风格画派，才能知道毕加索的突破在哪里。就像理解齐白石，你也得先理解八大家的画，才能理清脉络。”我觉得丹青先生说得很好，这又印证了古话“内行看门道，外行看热闹”。 那我们怎么进入第二阶段、甚至第三阶段呢？难事儿来了。 ======================================== 二、通向微妙的路上，有一段叫重复，有一段叫体悟。 ======================================== 人生很公平，得到多少就得付出多少。如果微妙之境如此之美，必然也就不那么容易达到。在我有限的经验下，在通往微妙之境的路上，我看到了好几只拦路虎。对于这个过程，我就先说三个我看到的拦路虎，因为我自己也在体会和摸索。 第一只拦路虎，是“行动”，这个我就不多说了，大家都懂的。有个大师说：“没有什么东西比让人行动起来更难的了。”虽然有点夸张，但也说的是事实。第二只拦路虎是“重复”。细微的差别是藏在表现里面的，因此需要你对表面的东西烂熟于心，才能深入到细微的差别之地。怎么烂熟于心呢？唯有重复，得反复地操练。但有了重复，就必然有枯燥，这不是很多人能忍的。不少Consultant到第三年，总是有点难受，因为第一、第二年还能学很多工具模型，见很多新的Case，但第三年就开始要重复，难受了。第三只拦路虎是“体悟”。我们每个人都是不一样的，感觉不一样、能力不一样、习惯不一样。越到细微的地方，人与人之间的差别越大，就像指纹。因此越深入，就越没有什么具体流程指导你，没什么具体的东西可以学，因为别人的东西不合适你，抽象的原则又无法指导具体的操作，所以你得靠“悟”，靠根据具体的情况去调正，这就要用到你自己的独立思考了，思考是累的，反复琢磨去找路更累。 我举个让我印象深刻的例子。有一段时间我对太极拳很感兴趣，就自己去看录像和书。不知道大家有没有看过太极拳的起势（这里有录像）？双脚放松分立、双手缓慢抬起、再缓慢放下。够简单吧！但我看了总纲，才发现仅仅这个动作就足够难死人。为什么呢？因为它说抬手，要“以意带力、以肩带臂”，意思是说，是你意念带动力量的生成，然后肩动手臂再动，是自然而然的，不能用拙力。我稍微看了看自己的模仿，我是手臂用力气抬起来的，不是意念动而动的，所以动作不自然，显得僵硬，不一气呵成。然后我又试了几遍，发现集中注意力真难，做到放松真难。有一次偶然间发现做到了，我手指居然能感到“气息”。可过了这遍，下一次又感觉不到了。眼睛一晃，两小时过去了……后来因为工作忙，没继续下去，因为知道要花多少代价，但这次研究让我印象极其深刻。一个简单的起势，就有那么多讲究，杨氏太极拳整套八十五式，是什么概念？如果还要具体应用到搏击，根据实际情况千变万化，又是什么概念啊！所以有人打太极打了几十年，还说自己刚摸到门道。每次打起来，还津津有味。我知道，我们体会到的不是同样一个太极拳。 相信大家都能举出身边的这种例子，貌似每个领域的顶尖高手都有对这样体验的陈述，也很沉浸其中。境界很美，只是行动、重复和体悟这三个拦路虎，不是每个人都能过得去的。可恶的是，以前我们可能选择还不多，听到的看到的也不多，现在这个时代信息如此丰富、事物如此丰富，我们就更难把自己熬到那个份儿上，爬那座难爬的山了。 这里把王国维描写的三重境界抄写在这里，真是透彻。 ================================ 三、做自己热爱的工作 vs. 做一行爱一行。 ================================ 如果以上看法成立，我们可以稍微做些应用。比如解释一下有人做着自己热爱的工作，有人做一行爱上一行，貌似两种人都挺幸福。再比如现在很流行的“10,000小时”的说法。 无论是做自己热爱的工作，还是做一行爱一行，我个人觉得最关键的，是他们进入的境界不同。根据我的观察和个人体验，我发现越往到“微妙之境”，体会越相似。古话说“殊途同归”，我把它比喻成一个圆锥体，可能起点是底上圆形的一点，点和点之间距离可能很远，但愈往上走，距离愈近，直至到顶点汇合。比如很多顶尖的艺术家、企业家、运动员，都会描述某刻那种忘我和流畅的成就感和幸福感，非常一致——马斯洛把类似的感觉叫高峰体验（Peak &#8230; <a href="http://www.cainiaozhaomama.com/2012/01/experience-more-gainless/">Continue reading <span class="meta-nav">&#8594;</span></a>]]></description>
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		<title>屁大点事</title>
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		<pubDate>Wed, 21 Dec 2011 04:30:07 +0000</pubDate>
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		<category><![CDATA[自我挖掘]]></category>

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		<description><![CDATA[记得年初的一个小项目，曾使我们团队得到了来自兄弟团队在部门会议上的感谢，每个人领了个感恩小红包，团队老板也觉得倍儿有面子。 会后，老板红光满面的向我透露：“一开始收到他们请我们的帮忙的邮件，我还真不想搞——屁大点事儿都来找我们，拿我们当什么啊？——后来想想，人似乎都有这种天性，在听到来自别人的反对意见、或者要求你多做点事情时，第一反应就是拒绝，这样不好；所以干脆就同意我们来帮这个忙吧。恩，现在看来，帮他们搞定这“屁大点事”，最终效果还真不错。” 一个朋友曾问我怎么经营自己的人脉，我给他的建议是“如果学不会圆滑处事长袖善舞，那就努力去把自己擅长的东西发挥到极致，当你在某一领域小有所成，足以给其他人提供帮助和建议时，人脉就自然而然建立起来了。” 对于这段建议，他却并不买账：“工作业务之外，我所比较擅长和喜欢的，就是电脑维护吧，帮自己的朋友搞定电脑问题，这是我乐意去做的；可是至于那些不得不帮的其他人，根本不重视我的付出的时间和精力，他们拿我就当个工具。” 谈到电脑应用及维护，我这朋友可真算是个资深人士：在我还不搞不清楚小霸王学习机和任天堂红白机有什么区别的1995年，他已经怀揣数张五寸软盘，在386的DOS下用ARJ命令分卷压缩了。但如今，计算机维护技能在很多人眼里已经越来越不值钱——我老妈前一阵只交了不到80人民元就成为了当地一家“电脑快修”公司的年费会员，电脑有任何问题，一个电话就可以得到上门支持——16年后的今天，“维修电脑”也成了屁大点事，这种贬值速度，让我这个号称“专业”的IT工程师情何以堪？ 【别说情何以堪，不寒而栗一下都是可以理解的。 】 所以还是要面对现实，与时俱进啊——利用自己以前的积累，不断提高效率，想办法搞搞“产业升级”非常重要：人无我有，人有我强，人强我快，人X我XX&#8230;&#8230;既有优势就是一把剑，没事儿拿出来磨磨，走起偏锋来也能游刃有余。 回到本文的开头，如果你能轻松搞定的“屁大点事”，常常是困扰别人的“头等大事”，那无论“你”是个体，还是组织，“你”的重要性难道不是不言自明吗？ 完]]></description>
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