要做好服务，分清楚并处理好“事件管理”(Incident management，以下简称IM)和“问题管理”(Problem Management，以下简称PM)是非常有必要的。
所谓”事件”，是指正在发生的突发事件，也就是”出了状况”。像我在好的服务(一)中提到的餐馆上菜太晚导致顾客不悦就是一次“事件”。所以IM也可以翻译成“事故管理”，但“事故”这个词听上去语气偏重了些。
所谓“问题”，是指导致突发事件发生的原因。同样，对于餐馆上菜太晚这个事件，其背后的原因可能是：a.用餐高峰期，厨师和服务员都忙不过来；也可能是 b.某个厨师家里有事，今天突然请假；也可能是 c. 顾客点的菜本身就需要更多的时间来料理。
因此，所谓IM，就是对正在发生的事件进行妥善的处理，平息事件及顾客的不满；而PM则是指对于发生这类事件的根源进行追踪，回顾，提出解决办法或预案，使由此产生的事件发生的概率，以及给顾客带来的不满降至最低。
由此我们可以看出，IM侧重于给出快速、临时的解决方案；PM侧重于找到“事件”频繁发生的原因并克服它们。目前服务行业的通病则是，“事件”和“问题”分不清楚，一线服务人员经常拿产生“问题”的原因应付消费者，而不是给出平息顾客不满的解决方案，这就是我们经常看到消费者对典型的服务行业(如餐饮，快递)的抱怨层出不穷的原因了。
试举一例，是我们常常在饭店见到的，或者直接感受到的。
顾客第一次呼唤：服务员，都等了10分钟了，我点的这个韭菜炒鸡蛋怎么还没上来？
服务员匆忙应答：啊，好，马上就好。接下来她一般会有以下四种选择：
a. 被其他台的顾客叫走，然后消失在人群中；
b. 远距离冲后厨大吼一声：23号韭菜炒鸡蛋快点昂！ ——后厨有没有听到就不敢保证了；
c. 走到后厨窗口把脑袋伸进去：23号韭菜炒鸡蛋好没好？赶快给做，客人等不及了。
d. 在c的基础上，回到顾客台前：不好意思顾客，今天我们客人比较多，刚才在后台给您催了， 很快就能给你把菜上来。
毫无疑问，如果选择c甚至d的做法，即便又过了5分钟，菜才准备好，顾客即使心里有所不满，也不至于勃然大怒的。相反，如果屡次选择a或b的做法来回应顾客，恐怕每过一分钟，顾客的肚子就会气大一圈吧。
其实，没法及时上菜，这样的”事件“对于饭店和吃货们来说是”家常便饭“吧，顾客对服务员的召唤一是催促，二是发泄不满。在去催或不催，都是平均15分钟上一份韭菜炒鸡蛋的情况下，如何从第十分钟起，给予顾客恰当的回应和重视（所以催这件事，是一定要当着顾客的面郑重去做的），是一个合格的服务员的天职。在顾客由于缺乏重视而开始暴怒后，再跑出来解释什么”a.今天实在人太多；b.我们有个厨子突然请病假了；c.你这菜本来就费时间“，是完全徒劳和无济于事的。
恩，顾客和”小皇帝“类似，人家是在撒娇，你怎么能冲上去和他讲道理呢？ 何况你讲的这些道理，都是管理层没有做好”问题管理“而造成的。如何做好”问题管理“？一个简单的，PM流程草稿如下表所示，当然我从没搞过餐饮，所以这个草稿只是提供一个思路。如果想着手开始进行IM/PM管理，那自然要进行一系列的分析、梳理、动员和培训，先从IM做起，统一一线员工的思想是最重要的。
(完)
| 事件 |
问题描述 |
解决方案 |
预案 |
| 上菜不及时 |
每天中午吃饭的人太多，厨师根本忙不过来 |
如果是厨师操作不过来，考虑增加厨师人数；如果是备菜时间太长，考虑增加小工人手提前备菜 |
无 |
| 上菜不及时 |
厨师经常突然请假，缺乏人手 |
调查深层次的原因，
解决厨师不满 |
寻找临时厨师作为替补 |
| 上菜不及时 |
顾客经常会点需要烹调很长时间的菜 |
优化制作流程 |
在点菜时提前告知，让顾客有心理准备 |
注1：IM和PM来源于ITIL，是ITIL七层流程当中的前两项。ITIL其实是用于IT服务管理，但所有的服务都是服务，因此如果解释合理，ITIL也可以照搬到通用的服务业。维基百科对于ITIL的定义是：ITIL是用来管理信息技术 (IT) 的架构设计，研发和操作的一整套概念和思想。主要精神为和谐推动及持续改善，将服务对象视为客户，强调End-to-End的服务。ITIL最初是借由一套书籍发布。这套书籍的每一本都涵盖一个信息技术的领域。ITIL这个名称和IT Infrastructure Library都是英国政府商务办公室 (OGC)的注册商标。借由为不同的IT组织量身定制一些复杂的清单，任务，流程，ITIL为许多重要的IT时间准则给出了详尽的解释。
注2：专栏作家王佩在卖枣记中，提到了他作为一个卖家是怎么被某快递公司耍弄的，类似的经历相比大家都异口同声的经历过。:)
| 好不容易等到天亮，快递的QQ还灰着图标。打电话过去，快递很理直气壮地说：“我们停电了。”在广大的北方地区，不少人特别信奉“理由和解释的力量”，认为只要我说出一个正当理由，就完成了对你的交代。问题是，我是一个客户，是一个每天自带货物，向你上缴人民币的客户。别说你们停电，就是火灾、地震，只要不是不可抗力，也不该这样不作为啊。在我们的执意要求下，快递公司派人外出去找电脑，抄写我们的快递单。 |
